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用户运营之触达系统搭建

日期:2020-09-15 19:07:40 来源:互联网 编辑:小狐 阅读人数:462

导读:用户的方式有很多,但是都是以用户为中心,根据用户的需求来制定的。触达,就是其中的一种,在适当的时机,把信息以恰当的方式展示给用户。本文从自身工作经历出发,分析如何从0到1搭建触达,希望对你有帮助。

用户运营之触达系统搭建(图1)

一、业务简述 1.1 用户与触达

什么是用户,从百科的定义来看:

以用户为中心,遵循用户的需求设置活动与规则,制定战略与目标,严格控制实施过程与结果,以达到预期所设置的目标与任务。

在这里有三个关键词:用户、活动、目标。

这里我们借用一下增长里的AAARR概念说一下用户的目标:

用户运营之触达系统搭建(图2)

AAARR模型

要想达到以上目标,需要对用户进行精细化的。首先需要了解自己的用户,而海量用户“逐一清点”显然是不现实的,所以我们需要通过用户的基础属性和行为将用户分群。

活动形式就多种多样,包括促销、优惠券等电商基础玩法、各种游戏化的玩法等。

而触达,简单来说,就是把用户需要的信息,在合适的时机,以恰当的形式展示给用户,它是将活动和用户进行连接的一种方法。

1.2 触达的分类

1.2.1 通过操作方式分为自动化和手动

手动,是人员在日常活动中,根据当前的目标,结合活动向用户定向发送相关营销类信息,一般有单品的活动信息、或一些品类、公司级的促销推送。

自动,一些是类的推送,比如交易物流、助手等,还有一些是可根据一些手动化效果比较好的场景,做成可配置化提取。

1.2.2 通过触发形式,可以分为定时型和触发型

定时型为指定固定时间发送。

触发型为指定条件进行触发。本篇主要讲述定时型任务。

1.3 触达概况

用户运营之触达系统搭建(图3)

业务蓝图

搭建一个触达主要分为以下几个重要部分:

触达任务:增删改查、审核、发送等。

自定义用户群:基于一定条件进行用户分群。

数据反馈:触达一定要有数据闭环,基于数据反馈业务触达如何进行提升。

场景设置、A/B测等工具辅助指标提升。二、触达任务 2.1 触达任务的主要信息

用户运营之触达系统搭建(图4)

触达任务的主要信息

2.1.1 形式决定时间的选择

定时型可以分为单次和周期。单次需要固定一个时间点,周期则是指定在一个时间段内的周期反复的时间点,比如每天,或每周一。

触发型则需要规定触发的活动时间段、触发条件。

2.1.2 发送人群

本次设计把人群是做的单独模块,好处其实在于后期扩展中,人群的可复用性。比如,我们针对同一群人,可以在这一时期做触达,后期做一些单独的促销。也可针对人群做一些人群的画像,方便我们制定多种策略。

2.1.3 渠道决定内容

2.1.4 蓝色是必须内容,绿色是非必须

定向优惠一般是结合券和促销,对于人群同时完成定向促销+触达的设置。

目标则是除了我们基本统计外,业务人员可能对于单条任务有些外需要统计的数据,则可针对此任务设置一个目标,后期可查看完成目标的人数。

2.2 防扰设计

2.2.1 全局触达限制

限制用户总共收到的任务数、各渠道收到的任务数。需要分析用户收到与退订率之间的关系,制定此条件。

另外注意,如果多个任务设置在同一时间点发送,需要根据相应策略进行排重筛选。可根据人群的偏好表现来决定触发在哪个任务中。

2.2.2 单任务限制

对于一些周期性任务,在满足全局触达限制的基础上,还需要限制此任务的触达,避免出现一个用户周期内不断收到同样的触达。比如本周每天对于昨天加购未购买的用户进行引导购买,全局触达限制1天1条,但是此任务循环发送,只想让单用户在本周收到一条,可限制此任务7天收一条。

2.3 资源管控

如果是内部使用,需要注意部门的预算和资源控制。

如果是开放给商家,需要先进行短信资源包的购买,而push一般不对商家进行开放。如果有投放平台的相关功能,可考虑在整体投放策略中增加push的资源,但不对商家单独进行开放。

2.4 审核和权限

主要依据公司内部规定执行即可。可复用公司内部现成的审核和权限。

神策将筛选用户的条件分为三类:用户属性、用户行为和行为序列。行为序列是一种基于用户行为的更高级的筛选,从根本上来说还是用户属性和用户行为。

用户运营之触达系统搭建(图5)

神策的触达用户筛选

用户行为:基于神策的行为埋点事件,并可根据事件属性进行筛选。

支持组间的且/或关系,以及组内多个条件的且或关系,以及添加下筛选项的且或关系。

用户运营之触达系统搭建(图6)

京东商家的用户人群筛选

3.3 两种方式的对比

用户运营之触达系统搭建(图7)

对比

3.4 实际操作中的设计

在实际操作中,目前做的是为公司内部人员使用的,笔者选取了两种方式的优点进行了结合。

需要注意的事,为了更好理解,我们将用户行为和交易信息进行了拆分。

用户行为指注册、登录、浏览、搜索、收藏、加购等售前和售中行为,主要筛选项为商品和页面信息。

交易信息指提交订单、支付、订单完成、取消、退换货等售后行为,主要筛选项为商品和订单的信息等。

踩过的坑:

由于<1>各条件的计算先后顺序后影响结果。

用户运营之触达系统搭建(图8)

不同计算顺序的结果差异

<2>如果按照页面的先后顺序,会出现【用户属性】且【用户行为】非【用户属性】这样的组合。没办法一次性的在一个表中把数据都取出来做且或非的关系,其中有的表需要取多次,会影响人群计算效率。

第一版设计:

用户运营之触达系统搭建(图9)

第二版设计:

用户运营之触达系统搭建(图10)

四、数据统计 4.1 基础数据

4.2 A/B测

A/B测是对于触达提升比较好用的工具。网上关于a/b的说明很多。一般这是数据部门开放的一个通用化的工具,考虑触达和A/B做对接即可。如果公司还没有a/b测工具,可以考虑人工做一些A/B策略,一些基本的A/B测的方面有文案的、人群的等。在这里就不赘述了。

五、自动化触达任务

自动化触达任务主要分为两大类,一种是类,是由业务触发,比如订单、等,此类除了对外的统一接口外,还需要考虑模版的设计。

第二类则是自动化的类。此类一般是针对一些人工发送效果比较好的任务,做成自动化发送,但一般这种都需要借助算法。

自动化策略的两大好处:第一是借助算法提升率,第二是节约人员人工成本。

六、总结

本篇为的搭建,关于策略基本没有涉猎。

触达只是用户中的一小部分,但也是属于比较重要的功能。此篇也基本在于push和短信,接下来会继续思考在站内用户的路径上增加触达的相关策略。希望能和大家做探讨。

本文由 @举个栗子

本文相关词条概念解析:

用户

用户,广泛的含义是使用者,即使用你的产品或服务的一方。一般是指城镇、农村接受社会某种有偿服务的客户。如:供水、宽带、通信、供暖、煤气等客户。用户分为电脑登录用户,每一个电脑登陆用户都是采用个人的设置。用户:某一种技术、产品、服务的使用者,使用某种产品的人。用户:在计算机里还指人、帐号、进程等。信息通信技术的发展使得创新不再是科学家和技术研发人员的专利,用户对与科技创新的重要性被日益认识,用户参与的创新2.0(面向知识社会的下一代创新)模式正在逐步显现,用户需求、用户参与、以用户为中心被认为是新条件下创新的重要特征,用户成为创新2.0的关键词,用户体验也被认为是知识社会环境下创新2.0模式的核心。

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